'답은 고객 감동 경영'

현재 약국들이 특화 PB제품 판매, 화려한 인테리어 도입 등 약국 매출을 증대시키기 위한 다양한 '묘수'를 짜내고 있는 가운데, 약국의 매출을 올리는 비법은 고객을 진심으로 만족시키는 데 있다는 평범한 진리가 한 체인약국을 통해 증명됐다.

6월부터 가맹사업을 전개하고 있는 위드팜은 지난 1년 5개월간 가맹약국을 대상으로 진행한 ‘고객만족(CS)서비스 시범사업’ 1차 결과를 공개했다.

이번 시범사업은 총 18개 가맹약국을 대상으로 진행됐으며, 이 중 2009년 9월~2011년 2월동안 사업에 참여한 3개 약국에 대한 CS도입 전후의 분석자료이다.

3개 약국에서는 '드라마틱'한 굘과들이 나왔다.

분석에 따르면 유력 약국들이 밀집해 있는 서울 종로에 위치한 W약국은 시범사업 이전 73건이던 일 조제건수가 168건으로 무려 130% 증가했다. '일 조제료'도 65만원에서 162만원으로 148% 급증했다.

서울 또 다른 종합병원 인근에 위치한 M약국은 일 조제건수가 344건에서 444건으로 29%, 일 조제료는 365만원에서 505만원으로 38.3% 늘어났다. 이 약국은 5월 30일 조제건수가 500건을 돌파하는 기염을 토했다.

위드팜 S약국은 일 조제건수 166건에서 219건(32%), 일 조제료는 148만원에서 211만원(43%)으로 상승한 것으로 집계됐다.

위드팜 박정관대표는 “환자수용이 한계점에 달해 더이상 환자가 늘것같지 않은 대학병원 앞 문전약국도 CS도입 후 조제건수와 매출이 크게 늘어났다”며 “특히 건수보다 조제료의 증가가 높다는 것은 장기처방환자들이 많이 온다는 것으로 그만큼 환자의 만족도가 높은 방증으로 볼 수 있다”고 설명했다.

이와 관련 위드팜이 가맹약국에 제공하는 ‘고객만족(CS)서비스’는, 또 다른 제공서비스인 약국운영이나 전산운영·일반약 활성화 기법 등의 경영지원과는 구별되는 특수한 형태이다.

철저한 사전·사후관리제도를 적용하고 있는 CS서비스는 전문CS요원이 현장을 모니터링해 근무자예절 등 마인드와 약국 환경, 고객접점관리 등을 체크하고, 1:1 맞춤 컨설팅을 통해 구체적인 개선과제를 부여하고 평가하는 방식이다.

일례로 가맹약국에 제공되는 CS메뉴얼에는 고객 방문에서 마지막 배웅까지의 과정을 세분화했을 뿐 아니라 직원 관리 방안 등도 담겨있다.

박 대표는 “약국이 단순히 약을 파는 것이 아니라 건강과 휴식, 그리고 행복을 나누는 장소로서 약국에 대한 대고객 인식 변화를 주도하기 위한 것으로, 진심어린 서비스는 결국 약국의 성공과도 이어지게 될 것”이라고 강조했다.