요식업소에 대한 부정적인 온라인 리뷰 몇 건이 이후 장기간에 걸쳐 해당 요식업소가 받을 온라인 리뷰에 상당한 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타났다는 요지의 새로운 조사결과가 공개됐다.

불과 한 두 개의 온라인 리뷰가 요식업소의 성패에 결정적인 영향을 미칠 수도 있다는 것이다.

이와 함께 요식업소 이웃의 평균적인 가계소득이 해당 요식업소의 등급평가에 적잖은 영향을 미칠 수 있는 것으로 파악됐다.

미국 오하이오주립대학 도시‧지역계획학과의 야스유키 모토야마 조교수 연구팀은 학술저널 ‘응용지리학의 최신 지견’(Papers in Applied Geography) 온라인판에 27일 게재한 ‘레스토랑 리뷰와 이웃의 영향’ 보고서에서 이 같이 밝혔다.

모토야마 교수는 “온라인 플랫폼들이 편견없는 홍보를 해 주기도 하지만, 이번 조사결과를 보면 꼭 그렇지만은 않다는 사실을 발견할 수 있었다”고 말했다.

예를 들면 초기에 낮은 등급 평가를 받은 요식업소들은 장기간 동안 그 같은 평가가 이어질 수 있다는 설명이다.

모토야마 교수 연구팀은 오하이오주의 주도(州都) 컬럼버스에 소재한 프랭클린 카운티 지역의 요식업소들과 관련해 크라우드 소싱 리뷰 사이트 ‘옐프’(Yelp)와 ‘트립어드바이저’(Tripadvisor)에 각각 게시된 3,000여건의 리뷰를 분석하는 작업을 진행했다.

조사 대상지역으로 선정된 프랭클린 카운티는 오하이오주의 주도인 컬럼버스에서도 핵심적인 상권을 이루는 곳이어서 20개 이상의 레스토랑 체인점 본사가 소재한 장소이다.

앞서 이루어진 조사결과를 보면 식품업계는 이 지역 소비자들의 선호도가 미국 전체 시장의 리트머스 시험지 역할을 한다고 보고 있는 것으로 밝혀진 바 있다.

연구팀은 지난 5월 게재된 요식업소별 리뷰를 수집한 후 등급별‧소재장소별로 분석작업을 진행했다. 아울러 분석대상 요식업소들 주변지역의 인구통계 자료와 함께 가계소득을 근거로 평가한 사회경제적 요인들을 참조했다.

그 결과 ‘옐프’와 ‘트립어드바이저’ 사이트에서 리뷰건수가 적게 게시된 요식업소들일수록 등급평가 또한 낮게 나타나는 상관관계가 눈에 띄었다.

공동저자인 같은 대학 도시‧지역계획학과의 카림 어셔 조교수는 “리뷰가 많이 게시된 요식업소일수록 평균적인 등급평가 또한 높게 나타났다”고 지적했다.

하지만 처음 게시된 몇건의 리뷰가 만족하지 못한 고객들에 의해 이루어졌을 경우 나중에 다른 사람들이 해당리뷰를 체크한 후 이를 근거로 그곳에 가고 싶지 않다고 단정짓게 될 수 있고, 이 경우 리뷰건수가 줄어드는 악순환으로 이어질 가능성을 배제할 수 없어 보인다고 어셔 교수는 피력했다.

반대로 긍정적인 리뷰가 게시되었거나, 리뷰건수가 상당히 많을 경우에는 여러 사람들이 해당 리뷰를 접할 가능성이 상승하고, 해당 요식업소의 평균 등급평가 결과 또한 한결 높아질 수 있을 것이라고 덧붙였다.

실제로 이번 조사결과를 보면 리뷰건수가 1~4건에 불과한 요식업소들 가운데 17.6%가 ‘옐프’에서 낮은 등급평가 결과를 받은 것으로 분석됐다.

반면 이 수치는 리뷰건수가 5~10건에 이르는 요식업소들의 경우에는 9.3%로 낮아졌다.

마찬가지로 ‘트립어드바이저’에서도 리뷰건수가 1~4건에 불과한 요식업소들은 5.6%가 낮은 등급평가 결과를 받았지만, 리뷰건수가 5~10건에 달하는 경우에는 0.6%만이 낮은 등급평가를 받은 것으로 조사됐다.

연구팀은 아울러 프랭클린 카운티에서 가계소득이 가장 낮은 지역에 소재한 요식업소들의 경우 두 사이트에서 등급평가를 아예 받지 못한 경우들이 나타난 점에 주목했다.

다만 요식업소 이웃지역의 사회경제적 위상이나 인종구성과 해당 요식업소의 평균 등급평가 결과 사이에 직접적인 상관관계는 성립하지 않았다고 언급했다.

한편 모토야마 교수는  이번 조사가 카운티 한곳에서 진행된 만큼 몇가지 한계가 내포되어 있다는 점을 집고 넘어갔다. 차후 미국 전역에서 다양한 지역을 조사대상에 포함시킨 가운데 후속연구가 뒤따라야 하리라는 것이다.

연구팀은 또 리뷰에 담긴 자세한 내용까지 분석하지는 않았다.

그럼에도 불구, 연구팀은 온라인 리뷰 사이트들이 요식업소의 성패에 커다란 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타난 만큼 해당 사이트들이 공정성 향상을 지향한 정책을 수립할 필요가 있을 것이라고 지적했다.

모토야마 교수는 “온라인 플랫폼 사이트들이 개별 요식업소들과 관련해 적어도 10건 이상의 리뷰건수가 축적되기 전까지는 해당리뷰들이 공개되지 않도록 하는 방안을 강구할 수 있을 것”이라고 제안했다.

예외적으로 대단히 불만족한 2~3명의 고객들로 인해 요식업소의 성패가 좌우되어선 안 될 것이기 때문이라는 단언이다.