건강보험심사평가원(원장 송재성)이 진료심사 평가 업무와 관련된 불만, 고충, 건의 등 고객의 소리를 체계적으로 관리하기 위해 통합관리에 나섰다.

심평원은 "건강보험사업에 대한 불만, 고충, 건의 등 다양한 고객의 소리를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 '고객의 소리 통합관리시스템'을 구축해 11일부터 가동하고 있다"고 19일 밝혔다.

심평원은 고객의 소리 통합관리시스템을 통해 심평원 홈페이지에 들어온 문의, 건의, 제안, 칭찬, 불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집창구를 일원화 했다.

이에 따라 전 직원이 유선, 서면, 간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리가 가능하도록 했고 접수 채널과 관계없이 VOC유형별 접수, 처리건수, 만족도, 기한내 처리율 등 다양한 통계산출 등을 가능하도록 했다.

또한 VOC가 접수되면 접수상황과 처리결과를 휴대폰 SMS와 E-mail로 통보해주고 처리결과 회신과 동시에 만족도 조사를 실시해 처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 됐다.

이와 함께 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction)활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화 했다.

앞으로 심평원에 건의사항이 있는 국민들은 심평원 홈페이지에서 '고객의 소리' 메뉴로 들어와 이를 게재하거나, 고객센터(1644-2000), 또는 심평원(본/지원)으로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있게 된다.