“인공지능(AI)은 사람을 환대하고 접대하는 마음을 대체하기 위한 것이 아니라 그 같은 경험을 향상시키는 데 목적을 두고 있는 것입니다.”

미국 텍사스주 휴스턴에 본사를 둔 통합 레스토랑 테크놀로지 솔루션 서비스 기업 헝거러쉬(HungerRush)의 빌 미첼 대표가 지난 5일 설문조사 결과를 공개하면서 밝힌 말이다.

그렇다면 얼핏 형이상학과 종교, 도덕 등을 비판철학의 관점에서 논한 독일 철학자 프리드리히 니체의 저서 ‘인간적인, 너무나 인간적인’(Human, All Too Human)이 떠올려지게 하는 부분이다.

설문조사는 헝거러쉬가 시장조사기관 다이나타(Dynata)에 의뢰해 총 1,000명의 18세 이상 성인들을 대상으로 지난 9월 진행했던 것이다.

이 설문조사는 주문, 충성도(loyalty), 및 고객 지원 등을 포함한 레스토랑 내 경험과 관련한 인공지능의 이용을 소비자들이 어떻게 바라보고 있는지 알아보고자 이루어진 것이다.

그 결과 외식업소 고객들은 자신이 찾아온 레스토랑이 식사경험(dining experience)을 개선하기 위해 인공지능을 이용하기를 바랄 뿐, 인공지능이 식사경험 자체를 완전히 변화시키기를 바라지는 않고 있는 것으로 분석됐다.

조사결과를 보면 캐주얼 레스토랑이나 퀵서비스 레스토랑(QSRs)에 찾아온 외식업소 고객들은 인간적인 온기(warmth)와 교감이 유지됨을 전제로 인공지능의 도입이 편의성과 고객 개인별 맞춤화(personalization) 서비스의 속도 등을 향상시켜 줄 경우 인공지능 기반 기술에 열린 마음을 나타낸 것으로 분석됐다.

빌 미첼 대표는 “기다리는 시간을 단축시켜 주고, 착오를 줄이며, 고객 개인별 맞춤 경험을 위할 경우 고객들은 인공지능을 받아들일 마음의 준비가 되어 있는 것으로 나타났다”면서 “하지만 그들은 여전히 레스토랑에서 일하는 직원들만이 제공할 수 있는 인간적인 교감에 커다란 가치를 두고 있는 것으로 나타났음을 유념해야 할 것”이라고 강조했다.

바꿔 말하면 레스토랑 내 인공지능의 미래는 밸런스(balance)에 있다고 말할 수 있을 것이라고 미첼 대표는 단언했다.

이와 관련, 조사결과를 보면 외식업소 고객들의 52%는 메뉴를 주문할 때 챗봇이나 스마트 추천(smart recommendations)과 같은 인공지능 기반 도구들을 이미 활발하게 이용하고 있는 것으로 나타났다.

다시 말해 인공지능이 이미 레스토랑 내 경험에서 주류(主流)의 위치에 자리매김하기에 이르렀다는 의미이다.

이에 따라 23%의 외식업소 고객들은 자신의 레스토랑 내 경험을 향상시키기 위해 인공지능을 사용하는 데 열린 마음을 내보인 것으로 나타났다.

마찬가지로 54%의 외식업소 고객들은 주문, 메뉴 추천 또는 고객 지원 등의 측면에서 외식경험을 향상시키기 위해 인공지능이 이용되는 데 편안함을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

반면 불편함을 느끼는 외식업소 고객들은 24%에 불과한 것으로 조사됐다.

외식업소 고객들이 인공지능을 통해 개선되었으면 하고 가장 크게 원하는 것은 주문 후 기다리는 시간의 단축인 것으로 나타났다.

뒤이어 좀 더 정확한 메뉴 주문과 고객 맞춤 메뉴선정(better menu customization)의 순으로 파악됐다.

외식업소 고객들의 64%는 인공지능이 보상의 극대화 또는 고객 개인별 맞춤 제공 등에 도움을 줄 경우 레스토랑 내 충성도(loyalty) 프로그램에 참여하거나 이 프로그램을 이용할 가능성이 높아질 것이라는 데 한목소리를 냈다.

77%의 고객들은 “주문이 어떻게 진행되고 있는지” 또는 “15달러 이하의 메뉴는 무엇인지” 등의 물음에 실시간으로 답변할 수 있다면 레스토랑에서 인공지능 챗봇을 이용하는 데 긍정적인 반응을 드러내 보였다.

또한 고객들은 레스토랑 내 인공지능 이용에 분명한 장점이 있다고 답한 가운데서도 87%가 필요할 때 종업원과 얘기를 나눌 수 있도록 하는 일이 중요하다고 답했다.

고객들이 인공지능으로부터 원하지 않는 사항들로는 ▲음식 준비 62% ▲특별한 요청의 처리 60% ▲손님 맞이하기와 고객 불만사항 해소 56~63% 등으로 조사됐다.

이 같은 레스토랑 내 인공지능 관련 우려사항들은 외식업소 고객들이 책임감과 신뢰를 원하고 있음을 방증하는 것으로 풀이됐다.

실제로 63%의 응답자들이 인간적인 관계의 상실을 우려한 데다 58%는 기술적인 실패를, 56%는 데이터 프라이버시에 대해 걱정스러움을 토로했다는 것이다.

헝거러쉬의 아만 데브건 최고 마케팅 책임자는 “사람들을 대체하지 않고 사람들을 늘리는 효과를 기대하고 인공지능을 이용하는 레스토랑들이 보다 많은 신뢰와 충성도를 이끌어 내는 성과를 얻을 수 있을 것”이라면서 “기술은 보다 신속하고, 스마트하고, 개인적인 서비스를 제공하면서 조직에 힘을 불어넣어 줄 수 있어야 한다”고 강조했다.

인공지능의 이용을 통해 주문 후 기다리는 시간을 줄이고, 주문의 정확성을 높이면서 충성도 보상(loyalty rewards)을 극대화하는 외식업소 경영자들은 종업원들이 고객과의 교감이라는 가장 중요한 사안에 초점을 맞출 수 있도록 하는 자유를 줄 수 있게 될 것이라고 덧붙이기도 했다.